Skillnaderna mellan fysisk handel och e-handel är både många och få på samma gång. Idag säljs precis samma varor online, som i fysisk miljö. Backar man tillbaka några år hade det varit otänkbart att köpa en begagnad bil utan att ha provkört den, köpa en barnvagn, fönster, däck, en kaffemaskin eller att beställa något så personligt som ett blombud online. I samma takt som olika varor flyttat in på nätet ökar behovet för en bra kundservice. Vi kan se detta tydligt då fler och fler handlare skapar sig en kommunikativ strategi där man erbjuder besökarna möjlighet att chatta, maila och inte minst ringa in till dem. År 2020 är året då kommunikativ kundservice blivit  trumf på hand, vilket förstärkts mångdubbelt i och med att Covid slår så hårt mot fysisk handel.

Vi på SalesByte har gjort mystery shopping av små och stora aktörer inom flertalet sektorer. Bland annat elekronikhandel, begagnade bilar, byggvaror, fritidsprylar mm. Här är några lärdomar vi gärna delar med oss av.

+ Känslan på hemsidan kan oftast backas upp. Den känsla man som kund byggt upp genom att läsa på hemsidan upprätthålls väldigt ofta av det bemötande man får från kundservice. Man kan tillräckligt om sina produkter för att kunna ge rådgivning.

+ Onödigt komplicerat för kunden att förstå erbjudandet. De flesta använder on-site navigering som sätt att guida sina kunder. Det tar tid och innebär en onödig risk för missförstånd mellan säljare och kund.

+ Säljet saknas ofta. Trots väldigt bra service och produktkunnande saknas oftast försöket att  ta kunden till avslut, vid kommunikation tillfället, samt efter. Hur har man råd att inte följa upp?

Några som vi tycker jobbar väl med sin tillgänglighet är Polarpumpen.se, VANBRUUN.COM och Hemmy.se. Tre strukturerade och tillgängliga aktörer på marknaden! Tre framtida vinnare ur Covid-krisen om ni frågar oss.

#SalesbyteSE
#digitalpersonligshopping
#kundnöjdhet